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El excéntrico Tío WOM se nos va. ¿Seguirán teniendo éxito?

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SÍ: pienso que seguirán teniendo éxito. Si quieres saber por qué, te comparto 5 rasgos organizacionales que he notado trabajando con ellos:

Durante los últimos 3 años he sido un observador privilegiado de una de las compañías más exitosas del último tiempo en Latinoamérica. Algunos de sus logros:

  • Pasar de 250 mil a 4 millones de clientes en 3 años en una industria tan compleja como las TELCO
  • Bajar el precio de los planes en Chile en un 40% y diminuir el valor del Gigabyte de navegación en un 90%
  • Liderar la portabilidad por más de 30 meses y sobrepasar a Claro en el segmento post-pago (el segmento más deseado por las TELCO)
  • EBITDA positivo desde el año pasado (algo que a las TELCO les toma 3 ó 4 veces más que eso)
  • Estos resultados -envidiables por donde se les mire- tienen varias explicaciones. Hay 5 características que he aprendido de ellos y que quizás expliquen parte de la magia de estos logros:

    1. LA PASIÓN ES MÁS QUE LAS CELEBRACIONES, LOS TATUAJES Y EL CABELLO MORADO

    Es cierto: tienen épicas fiestas de celebración cuando logran un hito importante. También es cierto que tatuajes, cabellos de colores o piercings no son poco comunes en WOM (ojo: no es que todos anden así o que sea un requisito, es más bien que existe la libertad de ser y vestir  como tú quieras y ahí es donde justamente está la gracia). Sin embargo, algo todavía más fácil de encontrar que esto, es gente que le encanta trabajar y vibra con lo que hace. De hecho, algo que te dicen el primer día que llegas (o más bien desde la entrevista de selección) es que tiene que gustarte trabajar ya que, aunque hace rato fueron pioneros en disponer de una jornada de trabajo reducida de 40 horas (y no 45 como la mayoría de las compañías), son 40 horas intensas. El sobrevivir -y disfrutar- esta intensidad, a parte de ser una de las pruebas de fuego para saber si eres un WOMer o no, es la verdadera muestra de pasión que buscan.

    2. ESTRUCTURA MÁS PLANA Y LÍDERES ACCESIBLES

    Cuando le pregunto a los nuevos colaboradores qué les ha llamado más la atención de la empresa, hay una fija que siempre sale: la facilidad para hablar con quien quieras en la compañía. El tener una estructura más plana, oficinas abiertas (ni siquiera el CEO tiene una oficina), pero por sobre todo rasgos culturales como que ningún gerente es un “semi-dios” al que puedes hablarle sólo a través de la cadena de mando, genera un ambiente que facilita la colaboración y los hace mucho más ágiles. De hecho…

    3. O ERES RÁPIDO O SUFRES RÁPIDO

    Para muchos nuevos colaboradores, la cultura organizacional de WOM puede ser abrumadora, ya que la velocidad que hay en todo es bastante más rápida que la media. Cuando WOM había recién comenzado y le dijeron al área de TI que tenían que lograr en ese año 1.000 de X indicador, lo primero que varios pensaron es que estaban locos, por que la competencia con todo su tamaño, infraestructura, recursos y dotación, con suerte y como gran cosa, podía lograr 500 en un año. A pesar de estos antecedentes (que a veces pesan), ese año lograron la meta y al año siguiente les dieron una meta igual de alocada y también la lograron. Así mismo, he escuchado un par de veces a una gran líder encargada de varias sucursales, contar la épica historia de cómo gestionó a su equipo (y así misma) durante el intenso periodo de cambio de marca de Nextel a WOM, casi “de una día para otro”, con mares de clientes haciendo fila para portarse.

    A fin de hacer estos ambiciosos objetivos una realidad, a los líderes se les motiva a tomar decisiones rápidas y empoderar a sus equipos. Respecto a las decisiones, tienen la creencia de que, entre tomarla con la información esencial o esperar a tener absolutamente toda la información que sería ideal tener, prefieren tomar la decisión con lo esencial, ya que ni los clientes ni el negocio disponen de dicho tiempo ideal.

    Quizás sea eso, o su proceso de selección, o las oficinas con espacios abiertos, o el rasgo que mencioné de que cualquier colaborador puede hablar con otra área/líder u otra cosa, pero lo cierto es esto: en WOM hacen las cosas más rápido que la media y por eso tienen resultados por sobre la media.

    4. PENSAR-DECIR-HACER EN UN LÍNEA

    Creo que nadie es 100% coherente entre lo que piensa, dice y hace. Lo que sí, hay personas que están mucho más cerca que otras. En la misma línea, considero que WOM está mucho más alineado con sus valores que la mayoría de las organizaciones. He presenciado con mis propios ojos y oídos decisiones duras y desagradables de tomar (y a veces con cierto costo emocional para quien las toma), pero coherentes a morir con sus valores. Y esto lo he visto más de una vez, partiendo por el CEO y pasando por gerentes, líderes y colaboradores. El hacerlo, da un piso de credibilidad que facilita que la gente se comprometa y desde ahí muchos otros procesos sin duda funcionan mejor y más rápido.

    5. LA GENTE QUIERE A SU EMPRESA, A PESAR DE SUS FALENCIAS

    Hasta aquí puede sonar que WOM es una empresa maravillosa y perfecta. Sin embargo, como podrás imaginar es una empresa como cualquier otra en el sentido de que tienen muchos espacios de mejora, han cometido equivocaciones y tiene conflictos como todas las organizaciones conformadas por personas. Pero lo que sí me parece diferente, es que se nota en el ambiente el cariño que la gente le tiene a su empresa a pesar de estas cosas (también se nota en las bajísimas tasas de renuncias voluntarias que tienen) y que se ven a ellos mismos mucho más parte de la solución ante los desafíos que en otras organizaciones. Y eso, definitivamente no ocurre en todos lados.

    Nota: Las comparaciones que realizo en este artículo, son de acuerdo a mi percepción y basadas en mi experiencia trabajando con más de 40 grandes empresas de Latinoamérica de diversas industrias (banca, retail, financiera, seguros, comida rápida, vitivinícola, belleza, turismo, automotriz, tecnológica y entretenimiento) durante los últimos 10 años.

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